Die Psychologie hinter Upsells und Downsells: So nutzen Profis Verkaufspsychologie, ohne Kunden abzuschrecken

Was sind Upsells und Downsells überhaupt?

Wenn du online etwas kaufst, gibt es oft den Moment, in dem dir nach dem eigentlichen Produkt noch etwas Zusätzliches angeboten wird. Genau das nennt man Upsell: Du hast dich bereits entschieden, etwas für 30 Euro zu kaufen, und wirst plötzlich gefragt, ob du stattdessen lieber ein umfangreicheres Paket für 50 Euro möchtest. Hast du schon „Ja“ gesagt, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass du dieses teurere Angebot ebenfalls in Betracht ziehst.

Downsell funktioniert ähnlich, aber in die entgegengesetzte Richtung: Wenn du das teurere Angebot (Upsell) abgelehnt hast, könntest du danach ein „kleineres“ Angebot bekommen, das zwar günstiger als das Upsell ist, aber immer noch mehr kostet als das, was du ursprünglich bezahlen wolltest. Ein Beispiel: Du lehnst das Deluxe-Paket für 50 Euro ab, bekommst aber noch ein „Light-Paket“ für 35 Euro angeboten.

Warum machen viele Händler das?

• Sie wollen ihr Produkt besser ausschöpfen: Wenn jemand schon mal im Kaufmodus ist, kann man mit wenig Mehraufwand mehr Umsatz erzielen.
• Sie nutzen gewisse psychologische Effekte: Du bist gerade dabei zu kaufen, also ist deine Bereitschaft, noch etwas mehr auszugeben, deutlich höher als wenn man dich „kalt“ ansprechen würde.

Warum reden wir hier von Psychologie?

Unsere Kaufentscheidungen werden zu einem großen Teil von Gefühlen und unbewussten Prozessen bestimmt – auch wenn wir uns oft für rationale Wesen halten. Beim Upsell oder Downsell knüpft man an folgendem Prinzip an: Du hast mental bereits „Ja“ zu einem Produkt gesagt. Dieses positive Gefühl, das wir auch „Kaufenergie“ nennen, macht dich viel offener für zusätzliche Angebote. Das lässt sich mit ein paar psychologischen Hebeln gut verstärken.

Beispiel eines psychologischen Triggers

• Commitment und Konsistenz: Hast du schon zugestimmt, etwas zu kaufen, möchtest du konsistent bleiben. Ein Upsell für 10–20 Euro mehr klingt dann nicht mehr so groß. Hättest du diesen teureren Preis von Anfang an gesehen, wärst du vielleicht abgesprungen.

Typische Beispiele aus dem Alltag

1. Fast-Food-Kette: Du bestellst einen Burger für 3,99 Euro. Die Kassiererin fragt: „Möchtest du das Menü mit Pommes und Getränk für 1,50 Euro extra?“ Das ist ein Upsell. Wenn du Nein sagst, kommt manchmal ein Downsell: „Oder nur Pommes für 0,99 Euro?“
2. Online-Kurse: Du kaufst einen Einsteigerkurs, z. B. „Fotografie Basic“. Danach erscheint eine Seite, die dir ein Profi-Paket für mehr Geld vorschlägt (Upsell). Falls du das nicht möchtest, könnte man dir ein kleineres Upgrade mit ein paar Extra-Tipps anbieten (Downsell).
3. Technikläden: Wenn du einen Laptop kaufst, fragt man dich oft, ob du nicht noch gleich eine Maus, eine Schutzhülle oder eine Versicherung dazu möchtest. Auch das sind Upsells – zwar nicht alle perfekt in ein System eingebaut, aber die Idee dahinter ist die gleiche.

Warum die meisten Upsell-Funnels ihre Kunden eher vertreiben

Viele Online-Händler ballern ihren Käufern ein halbes Dutzend Upsells hintereinander um die Ohren. Das kann aber schnell nach hinten losgehen, weil es aufdringlich wirkt. Stell dir vor, du möchtest schlicht ein E-Book über „Gesunde Rezepte“ für 15 Euro kaufen, aber nach dem Bestellklick poppt:

1. Zuerst ein Premium-Paket mit 5 Kochvideos für 59 Euro.
2. Dann lehnt man ab, es folgt ein Light-Paket für 39 Euro.
3. Du klickst erneut „Nein“ – es erscheint ein „Mini-Rezepte-Set“ für 19 Euro.
4. Einmal mehr abgelehnt, man wird nochmal gefragt: „Willst du wirklich nichts??“

Wer das erlebt, fühlt sich als Kunde schnell genervt und könnte sogar den gesamten Kauf abbrechen. Damit verlierst du ihn nicht nur für den Moment, sondern er wird sich künftig gut überlegen, ob er bei dir nochmal einkauft. Ein falscher Umgang mit Upsells/Downsells kann also mehr Schaden anrichten, als dass er nutzt.

Quelle: Freepik

Zu viel, zu aggressiv: Wo liegen die Hauptfehler?

1. Mehrere Upsells am Stück

Fehler: Kunden müssen sich durch drei oder mehr zusätzliche Angebote klicken, bevor sie endlich bezahlen können. Das nervt und führt zu Kaufabbrüchen.

Besser: Beschränke dich auf eine (maximal zwei) Zusatzebenen. Zum Beispiel:

• 1. Upsell: ein deutliches Upgrade.
• 1. Downsell: falls der Kunde das Upgrade nicht nimmt, bietest du ein etwas leichteres Paket an.

Dann sollte Schluss sein. Ein einziges „Nein“ muss genügen, um die Kaufformalitäten wirklich abschließen zu können.

2. Keine klare Botschaft zum Mehrwert

Fehler: Man liest nur: „Jetzt Premium für 50 Euro statt 30 Euro. Kauf es!“ – Aber warum? Was bekomme ich zusätzlich?

Besser: Zeige dem Kunden konkret, was er an Vorteil hat. Beispiel: „Im Premium-Paket bekommst du 5 Videolektionen, mit denen du 30 % schneller kochen lernst. Zusätzlich erhältst du 3 Extra-Rezepte der Sterneköche gratis.“ So versteht der Kunde, warum das Upgrade Sinn macht.

3. Aufdringliche oder freche Sprache

Fehler: „Wer sich dieses Angebot jetzt nicht gönnt, ist sowieso ein Versager im Leben.“
Solche Sätze sind abschreckend, beleidigend und erwecken sofort Misstrauen.

Besser: Halte den Ton freundlich, hilfsbereit, vielleicht auch ein bisschen humorvoll. Sag etwas wie: „Du könntest mit diesem Upgrade noch mehr rausholen, wenn du möchtest. Wenn nicht, ist das natürlich auch okay.“

Fair und hilfreich statt aggressiv: So sieht ethisches Upselling aus

Viele denken, Upselling sei gleich „Geld aus der Tasche ziehen“. Doch du kannst es auch kundenorientiert gestalten:

1. Relevanz: Biete nur etwas an, das zum Hauptprodukt wirklich passt. Niemand braucht beim Kauf einer Kamera ein E-Book über Kindererziehung, oder?
2. Klarer Mehrwert: Sag deinem Kunden, wieso dieses Upgrade/Downsell praktisch ist. Zum Beispiel: „Damit lernst du mit Videos, wie du in der Hälfte der Zeit doppelt so leckere Rezepte zauberst.“
3. Transparenz: Vermeide verschleierte Bedingungen („Kauf X und du kriegst später mehr Zugaben“), sondern sei klar: „Im Premium-Paket sind 10 Rezepte zusätzlich, ein begleitendes PDF und ein 30-minütiges Extra-Video.“
4. Optionale Entscheidung: Zwing niemanden. Wenn jemand klipp und klar „Nein“ sagt, dränge nicht weiter. Das hinterlässt einen besseren Eindruck, als wenn du versuchst, ihn in jedem Schritt einzufangen.
5. Ethische Preisgestaltung: Ein Upsell, das wesentlich mehr kostet, als das Hauptprodukt, sollte sehr gut begründet sein. Falls du ein 20 Euro Produkt hast und das Upsell 120 Euro verlangt, braucht es wirklich substanzielle Gründe für diesen Riesenpreisunterschied.

Kleines Beispiel: Praxisleitfaden zum Aufbauen eines Upsell-Funnels

Angenommen, du verkaufst ein E-Book über Fitnessgrundlagen für 20 Euro.

1. Hauptprodukt: Das E-Book (20 Euro).
2. Upsell: Ein Video-Kurs mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen, wie man seine Fitnessroutine effektiv gestaltet (z. B. 39 Euro).
   • Hier erklärst du: „Im E-Book hast du das Wissen – doch in den Videos siehst du live, wie die Übungen ausgeführt werden. Das steigert deine Lerngeschwindigkeit und verringert Fehler.“
3. Downsell (wenn der Upsell abgelehnt wird): Vielleicht ein PDF mit Fotos zu den wichtigsten Übungen, aber ohne die ganzen Zusatzvideos. Kosten: 25 Euro.
   • So ist es günstiger als der Video-Kurs, enthält aber zusätzliche Informationen, die das E-Book nicht hat.

Bemerkung: Danach lässt du den Kunden ganz normal bezahlen. Keine dritte oder vierte Seite. Das wirkt seriös, die Leute fühlen sich nicht bedrängt.

Häufige Missverständnisse über Upsells und Downsells

1. „Das ist nur Abzocke“
   • Nicht zwingend. Wenn das Angebot wirklich sinnvoll ist und Mehrwert bietet, ist es eine Win-win-Situation: Kunde bekommt ein Upgrade, du machst höheren Umsatz.
2. „Upsell muss immer ein Haufen Geld mehr sein“
   • Nein. Das kann auch mal nur 5–10 Euro mehr kosten – oder bei hochpreisigen Produkten können es 50–100 Euro Unterschied sein. Hauptsache, es passt ins Verhältnis.
3. „Wenn der Kunde ablehnt, habe ich ihn verloren“
   • Eben nicht! Dafür gibt es den Downsell. Bietest du dem Kunden eine Light-Version, bleibt er eher dabei, anstatt komplett abzuspringen. Und du machst zumindest ein bisschen mehr Umsatz als beim Basisprodukt allein.
4. „Kunden fühlen sich immer genervt, wenn du ein Upsell vorschlägst“
   • Nur, wenn du es nervig rüberbringst. Machst du es höflich, klar strukturiert und passgenau zum Hauptprodukt, werden viele Kunden sogar dankbar sein, eine bessere Option zu bekommen.

Warum das Thema so spannend ist

• Höhere Einnahmen: Wer es richtig macht, kann den durchschnittlichen Bestellwert ordentlich steigern, ohne viel Mehrarbeit zu haben.
• Psychologie verstehen: Upselling zeigt sehr anschaulich, wie menschliche Kaufentscheidungen funktionieren.
• Selten tiefer Einblick: Viele Kurse und Blogartikel reden nur kurz darüber. Ein wirklicher Blick ins Detail – mit ethischen Aspekten – ist seltener, sodass du dich hier von anderen Marketern abheben kannst.

Wenn du diese Verkaufspsychologie meisterst, professionell und fair anwendest, gewinnst du nicht nur mehr Umsatz, sondern auch zufriedene Kunden, die deine Ehrlichkeit schätzen.

Fazit: So setzt du Upsells/Downsells ein, ohne Kunden abzuschrecken

Upsells und Downsells sind ein super Werkzeug, um mehr Umsatz aus bereits überzeugten Käufern zu holen. Aber wie bei jedem Werkzeug kann man es auch falsch einsetzen:

• Konzentriere dich auf maximal ein Upsell und ein Downsell pro Kaufvorgang.
• Mache deutlich, was der Kunde davon hat – sprich nicht nur vom Preis, sondern vom Nutzen, Zeitersparnis, zusätzlichem Service etc.
• Bleib höflich und ehrlich. Wenn jemand „Nein“ sagt, belasse es dabei oder biete eine einzige Alternative an.
• Vermeide aggressive oder beleidigende Formulierungen, die dem Kunden ein schlechtes Gefühl geben.
• Achte auf passt-thematisch-Angebote: Fitness + Rezepte passt zusammen, aber Rezepte + Immobilienkurs eher weniger.

Unterm Strich: Die Psychologie hinter Upsells und Downsells hilft dir, besser zu verstehen, warum Käufer häufig doch noch mehr oder ein anderes Angebot wählen. Wenn du das mit ethischen Methoden und rücksichtsvoll tust, kannst du deinen Umsatz steigern, ohne deine Kundenbeziehung zu gefährden – ja, sogar im Gegenteil: Zufriedene Kunden, die das Upgrade lieben, werden zu Fans deines Geschäfts.

Programme wie BounceGenie können Dich dabei unterstützen abspringende Kunden zurück zu gewinnen.